Alicantina ella. Ahora residente en París, después de haber trabajado en su tierra natal y en Madrid. Estudió Publicidad y Relaciones Públicas en la Universidad de Alicante y, a sus 34 años, gestiona para España el equipo más numeroso de BlaBlaCar en sus 22 países, el de atención al usuario.
¿Qué hace el equipo de atención al usuario de BlaBlaCar?
¡Muchas cosas! Las respuestas a las dudas de nuestros usuarios nos llevan gran parte de nuestro día a día, tanto a través de la aplicación como de redes sociales. Pero también hacemos la moderación previa a los viajes, las certificaciones de teléfono y de email, el seguimiento después del viaje… hay que tener en cuenta que en BlaBlaCar cada experiencia es un mundo, así que hay mucha casuística.
¿Qué hacéis antes de que se haga el viaje?
Para toda la plataforma la generación de confianza entre los usuarios es clave. Hay muchas herramientas tecnológicas enfocadas a la confianza, pero hay algunos puntos que reforzamos “manualmente”. Por ejemplo, se verifica la fiabilidad de los perfiles.
Además, se realizan revisiones de los viajes publicados para que cumplan con las normas de nuestra plataforma. Por ejemplo: si se detecta que un conductor publica en su perfil un viaje y en el texto asegura que conducirá un amigo suyo, ese viaje se elimina. Así evitamos la desconfianza que podría generar el no saber realmente con qué conductor se va a viajar ni contar con sus puntuaciones como conductor.
Entonces, ¿se hace un seguimiento sobre los perfiles?
Hay revisiones rutinarias, sí. Por ejemplo, se entiende que a todos nos pueden surgir imprevistos, pero si detectamos que un conductor ha cancelado varios viajes, y para dar fiabilidad a la comunidad de usuarios, tomamos medidas sobre su perfil, pudiendo llegar a suspender su cuenta.
Ese es sólo un ejemplo concreto, pero hay muchos casos muy distintos y, muchas veces, parte de nuestra labor es “educativa”.
¿”Educativa”?
Sí, en el autocontrol, por ejemplo. No permitimos que se publiquen más de cuatro plazas en viajes en vehículos de más de cinco plazas (furgonetas). Muchos de los usuarios que publican un viaje por primera vez no lo saben, así que hablamos con ellos para explicarles los motivos.
Para nosotros es fundamental que no exista ánimo de lucro por parte del conductor. Forma parte de nuestra filosofía que sólo se compartan los gastos, entendiendo dentro de ellos gasolina, peaje, amortización de neumáticos, etc. Evitando que haya más plazas publicadas, evitamos el riesgo de ánimo de lucro. También, si un conductor realiza demasiados trayectos en un corto período de tiempo, podemos expulsarle. Aunque muchas veces es la propia comunidad la que nos alerta cuando un usuario no cumple con la filosofía de nuestra plataforma.
¿Y qué hacéis después del viaje?
Una de las tareas es revisar los comentarios que los usuarios se dejan para comprobar que la experiencia ha sido positiva. Si hay algo que no cumple con nuestras normas, actuamos. Por ejemplo, si hay un comentario sobre el físico de otro usuario, se elimina, porque no aporta nada a la confianza saber si la chica con la que vas a viajar es “muy mona”. Digo chica porque, aunque este tipo de comentarios son poco frecuentes, cuando se dan, suelen por parte de hombres hacia mujeres. Esos comentarios se eliminan antes de ser publicados porque no aportan nada sobre la experiencia de viajar con esa persona.
Teniendo en cuenta que ya hay más de cinco millones de usuarios en España, lo cierto es que se dan muy pocos casos, pero imagina que un usuario ha olvidado un objeto en el coche de otro: nosotros les ponemos en contacto, mediamos, etc. En cualquier caso en el que exista un mínimo conflicto siempre pedimos a los usuarios que nos informen porque así podemos, por ejemplo, expulsar al usuario que haya ido en contra de la filosofía de nuestra plataforma. Como te decía, muchas veces es la propia comunidad la que nos da las alertas, por ejemplo, de que se ha excedido en algún momento el límite de velocidad.
¿Y qué se hace en ese caso?
En líneas generales: se habla con todos los usuarios que han compartido viaje y, dependiendo del caso, habrá un aviso o una expulsión.
Como te decía, ya hay cinco millones de usuarios en España. Con la cantidad de viajes que se realizan se establecen patrones comunes, pero luego cada caso se trata de una forma personalizada. Y hablamos siempre de casos muy puntuales. La inmensa mayoría de los usuarios tienen muy buena experiencia. Lo vemos en sus valoraciones. El 97% de las valoraciones a los conductores es la máxima puntuación.
¿Qué es lo que más os preguntan los usuarios?
Una de las dudas más recurrentes en España es la de los plazos para recibir las aportaciones de los pasajeros tras el viaje. Desde que se implantó el algoritmo de “Smart stopover”, para conectar a localidades más pequeñas, también hay dudas sobre su funcionamiento. Hasta ahora, en esta opción, no se podía contactar directamente con el conductor antes del pago. Desde que sí se puede, los comentarios más frecuentes sobre este algoritmo son propuestas de nomenclatura para puntos de quedada. Además, desde el cambio de diseño de nuestra plataforma, hay algunas dudas por no localizar algunos botones donde estaban antes. En ese punto también nos ayudan muchísimo los helpers.
¿Qué son los “helpers”?
BlaBlaHelper es una Comunidad de ayuda colaborativa en la que nuestros embajadores más experimentados ayudan a los usuarios sin experiencia a organizar sus viajes en coche compartido. Esta ayuda, que habla también mucho de comunidad y confianza, comenzó en Francia hace unos cuatro años y se lanzó en España en marzo de 2017. Todos ellos cuentan con más de 30 opiniones positivas y una nota media de más de 4.5 sobre 5. Es decir: conocen perfectamente BlaBlaCar.
¿Cuántas personas trabajáis en el equipo de atención al usuario?
Somos más de 100 personas. Muchos de nosotros, españoles que estamos trabajando en la sede de BlaBlaCar en París. Y eso hace que la experiencia sea más constructiva, porque trabajamos muy cerca del equipo de producto, a quienes informamos muy a menudo de lo que nos piden los usuarios.
Además, todos los empleados de atención al usuario de BlaBlaCar utilizamos la plataforma. Y eso nos permite estar en contacto directo con la experiencia y con los usuarios. Al finalizar un viaje en BlaBlaCar completamos un cuestionario con las recomendaciones que nos han hecho el resto de compañeros de viaje.
¿Te hacen las mismas preguntas a través de las redes sociales que en persona, cuando viajas con ellos?
No… Es cierto que muchas veces nos escudamos detrás de la pantalla para elevar el tono, y eso no pasa en persona. Hay veces, y lo comentamos en el equipo, en que nos descubrimos nosotros mismos haciéndolo con otras empresas, y no debería ser así; detrás de la pantalla siempre hay una persona y no una máquina. Claro que hay algunas respuestas que damos casi de forma automática, porque las hemos respondido muchas veces ya, aún así siempre hay una persona detrás de esa respuesta.
En los viajes preguntan más cuestiones sobre BlaBlaCar como empresa: cuántos somos, en cuántos países… También nos hacen muchas sugerencias muy útiles.
¿Todos los equipos de atención al usuario de BlaBlaCar reciben el mismo tipo de preguntas o comentarios? ¿Hay alguna particularidad en el caso de España?
No son exactamente las mismas. El coche compartido es igual en todos los países, pero hay algunas diferencias, por ejemplo, en el modelo de pago. En Italia, Alemania y Polonia existe el BlaBlaPass, que combina pago en efectivo y con tarjeta. Las dudas sobre pagos, en esos casos son distintas.
En España, además, tenemos una estacionalidad mucho más marcada: viajamos mucho más los fines de semana, los puentes y las vacaciones. En verano duplicamos la actividad. Como curiosidad: somos el único país que incrementa exponencialmente en verano el número de preguntas de usuarios sobre si el coche tiene aire acondicionado.
Supongo que tendréis muchas anécdotas que contar.
Sí, y muchas muy bonitas. Al final BlaBlaCar es la historia de muchas historias, y muchos de nuestros usuarios las comparten con nosotros (obviamente, ¡nos encanta!). Nos han invitado a varias celebraciones, entre ellas algunas bodas de usuarios que se han conocido en BlaBlaCar. No vamos… claro, nos daría apuro… Pero es muy bonito vivir en primera persona que BlaBlaCar sea el escenario diario de grandes historias.
