“BlaBlaCar debería recomendar una aportación para los viajes en coche compartido. De esa forma, el importe que establece el conductor estaría justificado”.
“Deberíamos recibir notificaciones por SMS”.
“Me gustaría que los perfiles incluyesen fotos de los usuarios. Así podría saber con quién voy a viajar”.
A principios de 2008, Fred Mazella (fundador de BlaBlaCar) compartió coche con otro usuario, Philippe, que utilizaba BlaBlaCar de forma habitual como conductor y que no dejaba de hacer sugerencias mientras Fred intentaba anotarlas todas con su portátil. Por aquel entonces, la plataforma funcionaba como una página de anuncios clasificados, en la que los conductores publicaban su viaje y escribían su número de móvil. No había fotos de perfil, ningún algoritmo que calculase una sugerencia para la aportación por plaza, ni se podía reservar online. Todo esto hacía que fuera muy difícil tomar una decisión informada sobre con quién compartir coche.
Para hacer frente a esta situación, Philippe había desarrollado su propia estrategia para encontrar pasajeros fiables. Cuando alguien se ponía en contacto por teléfono, siempre hacía la misma pregunta: “¿por qué vas a viajar?” Si la respuesta era la boda de un amigo, era bastante seguro que el pasajero se presentase el día y a la hora acordados, mientras que si respondía que volvía a casa de sus padres para lavar la ropa, las probabilidades eran mucho menores. Tomando esta anécdota como ejemplo, era claramente necesario mejorar la confianza y la fiabilidad de la plataforma.
De hecho, este fue uno de los viajes más memorables hasta aquel momento y sirvió para establecer de forma definitiva el principio “The Member is the Boss” (el usuario es el jefe). En la actualidad, se ha convertido en uno de los valores esenciales de BlaBlaCar y garantiza que cualquier elemento que se desarrolla a nivel interno se oriente hacia la experiencia del usuario y se centre en el valor que les aporta.
Los usuarios son lo más importante
Todos los usuarios de la plataforma son personas individuales de una comunidad más amplia de individuos que se ayudan entre sí; la labor de BlaBlaCar es unirlos a todos.
En BlaBlaCar el equipo de Atención al Usuario cuenta con más de 130 empleados en 2016 que hablan 27 idiomas diferentes, su labor es ayudar a los usuarios a utilizar nuestro servicio en tres continentes diferentes. Entre otras responsabilidades, se encargan de responder al 100% de las preguntas de los usuarios, moderar todo el contenido publicado en la plataforma para asegurarnos de que cumple las normas, validar la identidad de los nuevos usuarios comprobando sus fotos, números de móvil y direcciones de correo; y, por último, recopilar constantemente todos los comentarios y sugerencias que reciben para redirigirlos a los equipos de Producto y Tecnología.
El equipo guía y ayuda, pero los usuarios de la comunidad de BlaBlaCar también se ayudan los unos a los otros. ¿Por qué? Pues porque nadie conoce mejor la plataforma que quien la utiliza con frecuencia. BlaBlaHelp, un servicio online gestionado por los Embajadores de BlaBlaCar, pone en contacto a los nuevos usuarios con otros más experimentados, que pueden resolver dudas y compartir sus experiencias a través de un chat en directo. La eficiencia de este servicio de ayuda online es considerable: el 95% de las solicitudes recibe una respuesta en un máximo de 10 segundos. Este chat de ayuda basado en el trabajo de voluntarios es un ejemplo excelente del compromiso de los usuarios de BlaBlaCar con la comunidad. En 2016 ya está disponible en Francia, Alemania e Italia y a partir del 2017 también lo estará en España.
Tu opinión es el mejor regalo
Hemos podido comprobar en varias ocasiones que la mejor forma de desarrollar nuestra plataforma es escuchar a los usuarios. Por este motivo, tenemos varios canales para recopilar sus valiosos comentarios y opiniones. Un ejemplo de estos es Member Voice (la voz del usuario). Se trata de un equipo en BlaBlaCar responsable de determinar las sugerencias y necesidades de los usuarios y que actúa como intermediario entre el equipo de Atención al Usuario y Producto al recopilar todos los comentarios, sincronizarlos con una base de datos y redirigirlos al equipo adecuado para que implemente los cambios correspondientes. Asimismo, los comentarios revisados pueden difundirse con facilidad entre todos los equipos de la empresa, lo que permite que puedan replantearse sus necesidades y adaptar sus planes de trabajo.
En el pasado, varios pasajeros nos indicaron que era incómodo compartir coche cuando viajaban tres pasajeros en la parte de atrás. El equipo tuvo en cuenta esta opinión e implementó una nueva característica llamada “Máx. 2 personas atrás”, que permite a los conductores garantizar la comodidad de los pasajeros en sus viajes.
Para poder obtener información real y sincera por parte de los usuarios también quedamos con ellos para que prueben un nuevo producto. Para ello, invitamos de forma regular a personas de diferentes edades y niveles de experiencia en compartir coche para que prueben nuevos diseños, ideas, prototipos, características de producto y campañas de marketing antes de su implementación. Para evitar cualquier sesgo, las pruebas suelen realizarse en reuniones individuales entre el invitado y un empleado de BlaBlaCar, que actúa como facilitador del proceso. Asimismo, contamos con una sala de observación, en la que los informáticos y los responsables de productos siguen la sesión en directo.
Mantenerse en contacto con los usuarios de la comunidad también implica seguir usando personalmente el servicio de forma continua. A lo largo de 2008, Fred y Francis compartieron coche continuamente con la esperanza de desarrollar nuevas ideas para innovar e impulsar el crecimiento del producto, algo que siguen haciendo en la actualidad. Desde entonces, la empresa anima a los empleados a compartir coche y estos pueden viajar de forma gratuita cuando comparten los comentarios y sugerencias de mejora con el resto de equipo.
Conociendo a la comunidad de BlaBlaCar
Compartir coche es una experiencia social que se basa en conectar con otras personas y conocerlas durante el tiempo que dura un viaje. Lo que BlaBlaCar descubrió muy pronto es que la riqueza de esta experiencia también procede de la diversidad de nuestra comunidad: desde músicos y profesores a buceadores y viajeros, todo el mundo tiene una gran historia que compartir.
BlaBlaCar se dio cuenta de que, para convertirse en una comunidad de verdad, era necesario ofrecer a los usuarios la oportunidad de conocerse. Para ello, el equipo empezó a hacer eventos en los que los usuarios tienen la posibilidad de encontrarse cara a cara con otros usuarios y también con el equipo de BlaBlaCar, compartir historias, pasarlo bien y sugerir cambios en la plataforma. A su vez, llamamos BlaBlaTour al conjunto de eventos que se celebran en diferentes ubicaciones del mundo y en las que los usuarios pueden conocerse mejor. A lo largo del verano de 2016, este tour ha pasado por 90 ciudades de 17 países diferentes.
Los cuatro elementos de una comunidad activa
Con nuestra experiencia conociendo a nuestros usuarios hemos identificado cuatro elementos esenciales sobre los que se construye una comunidad: valores, personas, eventos e historias.
En BlaBlaCar, los usuarios forman parte de algo más grande que una simple app para compartir coche y no se sienten como extraños cuando se encuentran en persona. Cuentan con valores esenciales como compartir con los demás, la tolerancia, la solidaridad y la cordialidad. En lo relativo a las personas, BlaBlaCar cuenta con sus propios BlaBlaStars, usuarios destacados por sus talentos o profesiones y que el equipo difunde con toda la comunidad mediante vídeos y artículos a través de las redes sociales así como sus propias historias para viajar. Y, por último, los eventos son esenciales para conectar a la Comunidad y al equipo.
Solo es posible contar con una comunidad funcional de millones de usuarios cuando estos cuatro elementos conviven en armonía.
BlaBlaCar quiere que cualquier persona que viaje en coche compartido sienta que es sencillo y ameno, porque son nuestra razón de ser. Si nos paramos a pensar en ello, un pasajero no es un pasajero hasta que se encuentra con un conductor. Y sucede lo mismo con estos últimos hasta que no coinciden con un una persona que no tiene coche y necesita viajar. Es decir: BlaBlaCar no existe hasta el momento exacto en el que se encuentran los pasajeros y el conductor. Son los usuarios los que definen la red social de transporte impulsada por personas más grande del mundo y este es el verdadero motivo por el que los únicos jefes de todo esto son ellos.
