BlaBlaCar desde dentro. El desarrollo de la confianza
Al crear la mayor red de transporte del mundo donde lo más importante son las personas, BlaBlaCar ha tenido que hacer frente a la reticencia natural de la gente a no confiar en alguien a quien nunca han visto. Es justo por esto por lo que es tan importante uno de nuestros valores esenciales: “In Trust We Trust” (Confiamos en la confianza).
El desarrollo de la confianza digital
En el pasado, la confianza entre dos personas era algo que solo surgía tras varios encuentros personales a lo largo del tiempo, hasta que se establecía un vínculo. Sin embargo, en la actualidad, estos sentimientos de confianza, que hasta hace muy poco quedaban reservados a la vida real, están comenzando a transmitirse online.
Gracias a la tecnología, plataformas como BlaBlaCar ofrecen la capacidad de crear perfiles online fiables que cuentan con información verificada, sobre experiencias anteriores. Gracias a todo esto, los usuarios pueden tomar decisiones informadas sobre personas a las que no conocen, confiar en ellas y colaborar juntas. Cuando todos estos datos se hacen visibles para todo el mundo, se convierten en parte de la “reputación online” de un individuo. Si, por ejemplo, no conoces de nada a Clara, pero puedes saber cosas sobre ella a través de su perfil online y leer las buenas opiniones que le han dejado otras personas, Clara puede dejar de ser una completa extraña.
La evolución del sistema de confianza de BlaBlaCar
El desarrollo de la confianza en cualquier comunidad no es una tarea fácil. De hecho, es mucho más complicado si hablamos de un entorno online. Para BlaBlaCar, se ha tratado de un proceso continuo que ha requerido tener en cuenta los comentarios de los usuarios e implementar nuevas características en el sistema. Cuando la plataforma se puso en marcha, los viajes se ofrecían de forma similar a los anuncios clasificados. Pero los usuarios querían ver el nombre y la foto de la persona con la que iban a compartir viaje.
El equipo de BlaBlaCar escuchó a la comunidad y tuvo en cuenta las necesidades de los usuarios para desarrollar un ecosistema basado en la confianza. Así fue como se añadieron las fotos de los usuarios, opiniones, certificaciones de varias informaciones, conexiones con redes sociales, información sobre la actividad en la plataforma y un sistema de reserva online.
En cuanto a las opiniones, después de cada viaje en BlaBlaCar, se invita al conductor y a los pasajeros a valorar el viaje con la otra persona con una opinión; esencial para el desarrollo de una reputación online. BlaBlaCar implementó este sistema de forma que los usuarios solo pueden consultar la opinión del otro usuario si dejan una sobre este en un plazo de 14 días, con el fin de garantizar que las evaluaciones sean justas.
A medida que añadía más características de confianza, BlaBlaCar comenzó a convertirse en una plataforma más atractiva. De hecho, sus fundadores incluso recibieron llamadas de antiguos amigos, que en el pasado habían dejado muy claro que nunca compartirían su coche con un extraño, para contarles que habían comenzado a viajar con BlaBlaCar y que habían disfrutado de una experiencia increíble. Esta fue la prueba definitiva de que añadir más confianza a la ecuación era la clave para conseguir que el servicio creciera de forma masiva y que permitió que compartir coche para realizar viajes a larga distancia se convirtiera en algo cotidiano.
El nacimiento de Trustman
En 2012, Fred recibió una invitación para participar en TEDx en París. Fue allí donde habló por primera vez de Trustman: el superhéroe en el que todos confiamos. Muy pronto, se convertiría en el símbolo de la confianza no solo en BlaBlaCar, sino en otras plataformas similares que se basan en la participación de sus usuarios. Al incluir sus datos en los perfiles y compartir opiniones después de cualquier colaboración o intercambio, los usuarios contribuirían a desarrollar un ecosistema basado en la confianza y en constante crecimiento.
La confianza crece gracias a D.R.E.A.M.S.
BlaBlaCar desarrolló un entorno de confianza para la economía colaborativa actual, que se resume con las siglas D.R.E.A.M.S. (en inglés “sueños”), y que significan Declaración de identidad, Recomendaciones, Establecer compromiso, Actividad en la plataforma, Moderación de contenido y Social. Este entorno es la base sobre la que se ha construido la confianza online en las plataformas de usuarios. Cada una de las letras de esta sigla representa un pilar de la confianza y su tono positivo refleja el sueño de un mundo en el que las personas confíen las unas en las otras cada vez más.
¿Cuánta gente confía en otras personas?
BlaBlaCar solicitó la colaboración de Arun Sundararajan, especialista en economía colaborativa y catedrático de la escuela de negocios NYU Stern, para analizar los mecanismos de la confianza online que un usuario otorga a otro que cuenta con un perfil completo en BlaBlaCar.
Entre los hallazgos más importantes, destaca el hecho de que el 88 % de las personas confían mucho en los usuarios de BlaBlaCar con perfiles completos. Este nivel de confianza es superior al que se da a un compañero de trabajo o vecino y casi tan alto como el que se otorga a un amigo. Y no lo olvidemos: ¡hablamos de gente que nunca se ha visto en persona!
El poder de la confianza a nivel interno
Fomentar la confianza no solo es importante entre los usuarios de la comunidad, sino también entre los empleados de BlaBlaCar. La confianza forma parte de la identidad de la empresa y por eso contamos con un entorno en el que invitamos a todo el mundo a cometer errores, aprender de ellos y repetir el proceso una y otra vez para poder innovar.
Al contar con una cultura en la que no hay lugar para culpabilizar a los demás; BlaBlaCar confía en sus empleados. Después de todo, ellos son los expertos para decidir qué debe hacerse y, si no es posible, se encargan de obtener información de sus compañeros y de compartir impresiones. Nuestras encuestas internas confirman que el 95 % de los miembros del equipo opinan que sus responsables confían en ellos, sin supervisión continua (lo que destaca especialmente si lo comparamos con la cifra estándar del 82 %). Esta forma de trabajar ofrece a todos una gran autonomía que permite que todo el mundo mantenga su motivación y su creatividad.
El comienzo de una nueva era en la que la confianza es esencial
La confianza lo es todo. En BlaBlaCar, nuestro equipo sigue trabajando a diario para fomentarla y conservarla. El equipo de Atención al Usuario se encarga de la moderación de los perfiles, al mismo tiempo que se integran nuevas funciones en la plataforma. Nuestro objetivo es garantizar la fiabilidad de la comunidad para que los que compartan coche en un futuro se sientan seguros al afirmar: “sé con quién voy a viajar: con un usuario de BlaBlaCar en el que confío”.
El mundo que conocemos se encuentra en constante cambio y entramos en una era llena de oportunidades. Juntos, los usuarios de la comunidad de BlaBlaCar estamos abriendo camino hacia una sociedad más fiable llena de posibilidades.
